segunda-feira, 9 de julho de 2012


Atendimento: Seu colaborador no lugar certo

A velha cena sempre se repete: o comprador chega, o vendedor ou a recepcionista nem o olha. Na loja, diante da vitrine, ele se interessa por algo. O objeto, sem preço, lhe chama atenção, mas ninguém vem atender. Um grupo de colaboradores parados conversam entre si. Ou então, numa outra situação, mas não menos constrangedora, alguém chega a uma loja para conhecer os novos modelos de sapatos e o vendedor fica te seguindo como cão farejador, não deixando o possível cliente à vontade.
São muitas as situações onde o primeiro contato com a empresa se torna o último pelo simples fato de ter o colaborador certo no cargo errado. Para atender pessoas, a recepcionista deve gostar de pessoas, deve sorrir de forma amigável e natural para elas, não porque disseram pra ela sorrir, mas porque ela é espontânea nisso.
Para vender, o colaborador deve igualmente gostar de pessoas e mais, gostar de servir, de dar atenção, de ser útil. A venda é apenas um dos caminhos trilhados pelas estratégias de marketing, assim como o treinamento e até a identificação do melhor profissional para a frente do negócio. Não basta o gerente ou mesmo o dono ser bem capacitado no que tange ao atendimento. Encantar o cliente deve ser o objetivo, em primeiro lugar, de quem o recebe e não são os gerentes e donos que fazem isso na maioria das vezes, é a mocinha por trás do balcão, é o porteiro, é o vendedor.
Não que o marketing tenha que fazer o papel de RH, mas deve orientar, baseado no perfil dos compradores e de sua estratégia, que tipo de atendimento e treinamento os colaboradores devem ter. Pessoas certas nas funções certas economiza desgaste para marca, evita reclamações no SAC e ainda deixa uma certeza positiva para a famosa frase: “Volte sempre!”
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Danilo Amaral  é jornalista e professor de comunicação com pós-graduação em Gestão e Marketing.