RECLAMAÇÃO NAS REDES SOCIAIS: UM CUIDADO
PARA AS EMPRESAS
Reclamação é
algo complicado de engolir na vida pessoal que dirá na vida profissional. Mas,
a coisa se torna complicada ao extremo quando é uma empresa que recebe reclamação
do cliente diante de um serviço ou produto ruim. A imagem do negócio fica abalada
e é bom que o responsável pela comunicação e pelo SAC estejam a postos para
debelar o “incêndio institucional”. Imagine se toda essa confusão acontece em
meio as Redes Sociais, como Facebook ou Twitter? Aí é que o caldo entorna
mesmo, pelo acesso de muitos e a velocidade das informações que transitam por
elas.
Bom, claro que
sem resposta é que o cliente não pode ficar. Até por que, como já disse, as
informações viajam em alta velocidade e o estrago é maior. Assim, como a
crítica ao produto ou serviço é vista por muitos, por meio das ”curtições” e compartilhamento,
caso do Face e “retwiitagem”, caso do Twitter, as respostas da empresa para o
cliente desapontado também passa pelo mesmo processo e ritmo. É bom ficar de
olhos bem abertos e ter sempre alguém responsável pelas Redes Sociais, caso sua
empresa esteja nelas.
Uma dica: acontecendo alguma reclamação – nenhuma empresa no mundo está livre disso –
mantenha a entrega de um “prêmio” como praxe para o reclamante. Agora, não
deixe de jeito nenhum que este ato pareça como algo do tipo “cala boca”.
Deixe claro que aquela atitude de premiação é única e exclusivamente uma forma
de agradecer pela participação do cliente que colabora na melhoria dos serviços
e dos produtos da empresa. Que a participação dele ajuda e muito a identificar
as deficiências do negócio e que, a partir disso, os serviços e
produtos ganharão investimentos e atenção maiores, evitando assim novos
problemas para outros clientes. Então, o reclamante deixa de ter este papel e
passa a ser um colaborador mais atento que a maioria, alguém mais antenado e proativo. Todos gostariam de receber tais elogios e ser identificados assim.
Pense nisso.