terça-feira, 6 de março de 2012


RECLAMAÇÃO NAS REDES SOCIAIS: UM CUIDADO
PARA AS EMPRESAS

Reclamação é algo complicado de engolir na vida pessoal que dirá na vida profissional. Mas, a coisa se torna complicada ao extremo quando é uma empresa que recebe reclamação do cliente diante de um serviço ou produto ruim. A imagem do negócio fica abalada e é bom que o responsável pela comunicação e pelo SAC estejam a postos para debelar o “incêndio institucional”. Imagine se toda essa confusão acontece em meio as Redes Sociais, como Facebook ou Twitter? Aí é que o caldo entorna mesmo, pelo acesso de muitos e a velocidade das informações que transitam por elas.

Bom, claro que sem resposta é que o cliente não pode ficar. Até por que, como já disse, as informações viajam em alta velocidade e o estrago é maior. Assim, como a crítica ao produto ou serviço é vista por muitos, por meio das ”curtições” e compartilhamento, caso do Face e “retwiitagem”, caso do Twitter, as respostas da empresa para o cliente desapontado também passa pelo mesmo processo e ritmo. É bom ficar de olhos bem abertos e ter sempre alguém responsável pelas Redes Sociais, caso sua empresa esteja nelas.

Uma dica: acontecendo alguma reclamação – nenhuma empresa no mundo está livre disso – mantenha a entrega de um “prêmio” como praxe para o reclamante. Agora, não deixe de jeito nenhum que este ato pareça como algo do tipo “cala boca”. Deixe claro que aquela atitude de premiação é única e exclusivamente uma forma de agradecer pela participação do cliente que colabora na melhoria dos serviços e dos produtos da empresa. Que a participação dele ajuda e muito a identificar as deficiências do negócio e que, a partir disso, os serviços e produtos ganharão investimentos e atenção maiores, evitando assim novos problemas para outros clientes. Então, o reclamante deixa de ter este papel e passa a ser um colaborador mais atento que a maioria, alguém mais antenado e proativo. Todos gostariam de receber tais elogios e ser identificados assim.

Pense nisso.