Boa notícia!!

70% dos brasileiros podem pagar mais por produto sustentável

Pesquisa do Ibope aponta também a disposição das pessoas em mudarem o estilo de vida para beneficiar o meio ambiente, embora menos de um terço nao recicle seus produtos

Por Redação, do Mundo do Marketing | 01/06/2012

pauta@mundodomarketing.com.br

Pesquisa do Ibope indica que 70% dos brasileiros dizem estar dispostos a pagar mais por um produto saudável para o meio ambiente ou mesmo dispostos a mudar o estilo de vida para beneficiar o planeta (61%). O estudo ouviu 10.368 pessoas entre julho de 2011 e fevereiro de 2012 nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Curitiba, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Fortaleza e Brasília, de ambos os sexos, pertencentes às classes AB, C e DE com idades entre 12 e 75 anos.

O instituto de pesquisa mapeou diversas questões referentes à sustentabilidade e apontou que apenas 26% dos brasileiros reciclam frequentemente, embora 86% concordarem que isso é dever de todos. O Ibope mostra ainda uma concentração maior de “recicladores” entre as pessoas de 35 a 75 anos e a reutilização de materiais mais evidente entre aqueles de 20 a 24 anos.

Fonte original: http://mundodomarketing.com.br/ultimas-noticias/23919/70-dos-brasileiros-podem-pagar-mais-por-produto-sustentavel.html

A precocidade de um artista: desenho a mão livre do meu filho, de 7 anos. O falcão em dois momentos, planando e atacando!

DANILO AMARAL EM 1 MINUTO.wmv

E o Nordeste está bem, obrigado!

Franchising no Nordeste cresce acima da média e atrai empresas

Enquanto no país o setor cresceu 15% nos últimos três anos, na região a soma alcançou 32% no mesmo período. Hoje, 10% das franquias brasileiras estão no Nordeste

Por Leticia Muniz, do Mundo do Marketing | 23/05/2012

leticia.muniz@mundodomarketing.com.br

O Nordeste vem se mostrando uma área promissora do Brasil e com grande potencial de negócio quando o assunto é franchinsing. Enquanto no restante do país o setor cresceu 15% nos últimos três anos, na região, este desenvolvimento alcançou o índice de 32% no mesmo período, segundo informações da Associação Brasileira de Franchising (ABF).

Somente o mercado nordestino chegou à marca de R$ 2,5 bilhões em faturamento em 2011 e a expectativa é de um crescimento de 11,5% para 2012. Hoje, a região concentra mais de três mil lojas franqueadas, que foram responsáveis pela criação de 32 mil novos postos de trabalho no ano passado e abriga 10% das franquias brasileiras.

O aquecimento e o amadurecimento do Nordeste têm aumentado a procura das marcas pela região, que ganha a preferência de empresas como a Showcolate. A rede especializada em fondues de chocolate paralisou a implantação de lojas nos Estados Unidos para focar seus investimentos em cidades como Salvador, Teresina e Itabuna.

“O Nordeste atravessa hoje uma fase muito boa, com um enorme potencial de crescimento. É uma região favorável por se tratar de um mercado maduro, que investe em marcas, mas que ainda é pouco explorado. Hoje, acreditamos mais nessa região que nos Estados Unidos, por exemplo”, explica o Diretor da Showcolate, Wallace Tonon em entrevista ao Mundo do Marketing.

Customização de produtos
Para agradar o público local e incrementar as vendas, a marca aposta na customização, incluindo no seu cardápio as frutas típicas de cada região, como o cupuaçu. “A adaptação de produtos não é uma característica das franquias, mas nosso negócio permite isso. Pelo menos 10% do nosso cardápio é regionalizado”, completa Tonon.

Já a rede de lanchonetes Habib’s não ajusta seu cardápio de acordo com a região, mas percebe diferenças entre o que é consumido no Sudeste e no Nordeste. “Em Fortaleza, por exemplo, há um consumo maior dos pratos árabes. Acreditamos que uma colônia árabe existente no local seja a responsável por esta particularidade”, diz João Penna, Diretor de Expansão do Habib’s, em entrevista ao portal.

Outra marca que investe pesado no Nordeste é o Bob’s. A rede de lanchonetes possui hoje 130 lojas na região, com 20% do seu plano de expansão voltado para essa área do país. “Nossa previsão é abrir 200 pontos de venda em 2012 e pretendemos manter esse plano pelos próximos quatro anos, com essa média de abertura. Para esse ano, destes 200 pontos, 20 serão abertos no Nordeste”, afirma Marcelo Ferrel, Diretor de Marca do Bob’s ao Mundo do Marketing.

A rede aposta no variado mix de produtos, com sanduíches e gelados, para conseguir uma grande margem de aceitação na região. Além disso, há um amplo leque de tipos de pontos de venda, que permite às franquias não encontrarem problemas com imóveis para a implantação. O Bob’s disponibiliza aos franqueados desde quiosques até lojas Drive-Thru, com 500 metros quadrados.

Aumento no potencial de compra
O crescimento econômico e a migração de classes são os principais fatores apontados pelas franquias como responsáveis pelo interesse do mercado atual no Nordeste. Hoje, o PIB dos estados nordestinos é maior que a média brasileira, segundo dados da ABF.

”Essa ascensão de classes é uma realidade no Brasil como um todo, mas está mais acentuada no Nordeste atualmente. Os dois setores que têm tido mais procura são de alimentação e saúde e beleza, indicativos muito claros do aumento do poder aquisitivo”, completa o Marcus Rizzo, Consultor de Franquias e Diretor da Rizzo Franchise, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O Habib’s possui 10 lojas na região e o objetivo é abrir pelo menos mais três até o fim do ano. Uma das maiores unidades da marca está no Ceará e foi aberta em dezembro de 2011. “Estamos no Nordeste há mais de 10 anos. É uma região com grande potencial, onde as pessoas querem uma alimentação boa, de qualidade, a um preço extremamente razoável. Este é o perfil dos brasileiros nas classes C e D”, afirma o Diretor de Expansão do Habib’s.

Custos de logística
A logística é uma questão importante a ser pensada pelas marcas que pretendem expandir sua atuação para o Nordeste. A distância dos grandes centros distribuidores, como Rio de Janeiro e São Paulo, pode tornar a operação mais onerosa. Para contornar a questão, o Habib’s investe em centros de produção locais.

“Em cada um desses pontos existe uma central de produção, então o produto é fabricado no local. Esse custo de logística para o franqueado praticamente não existe, porque ele vai buscar o que precisa na central de Fortaleza, por exemplo”, explica João Penna.

O Boticário também tem voltado seus olhos para o Nordeste do Brasil. A marca pretende abrir pelo menos 70 novas lojas em 2012 na região, o que representa um crescimento significativo em relação a 2011, quando foram inaugurados 45 pontos de venda.

A rede de clínicas de estética corporal e facial Onodera já possui duas unidades franqueadas nas cidades de Salvador e Aracaju e, para 2012, o seu plano de expansão prevê inaugurações nos estado de Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará e Piauí.

Financiamento
Visando o desenvolvimento cada vez maior, o Banco do Nordeste disponibiliza linhas de crédito para franquias, que podem cobrir até 100% do investimento, com juros de 5,06% ao ano e até quatro anos de carência, sem que o investidor tenha que pagar nada além dos juros nesse período.

Para garantir o sucesso nos investimentos, especialistas recomendam que as franquias mantenham o mesmo padrão nos seus produtos, independente da região do país onde estejam sendo implementadas.

“È importante garantir o mesmo padrão, porque é isso que faz com que o público local busque esse tipo de produto. Ele sabe que, independente de onde for, vai sempre receber o mesmo produto e com o mesmo padrão”, diz o consultor Marcus Rizzo, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Retirado do http://mundodomarketing.com.br/reportagens/mercado/23833/franchising-no-nordeste-cresce-acima-da-media-e-atrai-empresas.html

Um pouco sobre o valor do "gratuito" ao alcance

Texto motivacional – A árvore dos problemas

Esta é uma história de um homem que contratou um carpinteiro para ajudar a arrumar algumas coisas na sua fazenda.

O primeiro dia do carpinteiro foi bem difícil.

O pneu do seu carro furou, a serra elétrica quebrou, cortou o dedo, e ao final do dia o seu carro não funcionou.

O homem que contratou o carpinteiro ofereceu uma carona para casa.

Durante o caminho, o carpinteiro não falou nada.

Quando chegaram à sua casa, o carpinteiro convidou o homem para entrar e conhecer a sua família.

Quando os dois homens estavam caminhando para a porta da frente, o carpinteiro parou junto a uma pequena árvore e gentilmente tocou as pontas dos galhos com as duas mãos.

Depois de abrir a porta da sua casa, o carpinteiro transformou-se.

Os traços tensos do seu rosto transformaram-se em um grande sorriso, e ele abraçou os seus filhos e beijou a sua esposa.

Um pouco mais tarde, o carpinteiro acompanhou a sua visita até o carro.

Assim que eles passaram pela árvore, o homem perguntou:

- Por que você tocou na planta antes de entrar em casa?

O carpinteiro respondeu:

- Ah! Esta é a minha Árvore dos Problemas. Eu sei que não posso evitar ter problemas no meu trabalho, mas estes problemas não devem chegar até os meus filhos e minha esposa. Então, toda noite, eu deixo os meus problemas nesta árvore quando chego em casa, e os pego no dia seguinte; e você quer saber de uma coisa? Toda manhã, quando eu volto para buscar os meus problemas, eles não são nem metade do que eu me lembro de ter deixado na noite anterior.

Fonte: Textos Motivacionais

PRIMEIRO PROGRAMA EM DIA COM FORTALEZA.wmv

Ótima oportunidade e satisfação em falar sobre motivação e autoconhecimento para educadores físicos de todo Ceará, ligados ao SESC.

Texto motivacional – O cão e o açougueiro

Um açougueiro estava trabalhando em sua loja e de repente um cachorro entrou para dentro dela.

Ele espantou o cachorro, mas logo o cãozinho voltou.

Novamente ele tentou espantá-lo, foi quando viu que o animal trazia um bilhete na boca.

Ele pegou o bilhete e leu:

- Pode me mandar 12 salsichas e uma perna de carneiro, por favor.

Assinado… Ele olhou e viu que dentro da boca do cachorro havia uma nota de 50 Reais. Então ele pegou o dinheiro, separou as salsichas e a perna de carneiro, colocou numa embalagem plástica, junto com o troco, e pôs na boca do cachorro.

O açougueiro ficou impressionado e como já era mesmo hora de fechar o açougue, ele decidiu seguir o animal.

O cachorro desceu a rua, quando chegou ao cruzamento deixou a bolsa no chão, pulou e apertou o botão para fechar o sinal. Esperou pacientemente com o saco na boca até que o sinal fechasse e ele pudesse atravessar a rua.

O açougueiro e o cão foram caminhando pela rua, até que o cão parou em uma casa e pôs as compras na calçada.

Então, voltou um pouco, correu e se atirou contra a porta.

Tornou a fazer isso. Ninguém respondeu na casa.

Então, o cachorro circundou a casa, pulou um muro baixo, foi até a janela e começou a bater com a cabeça no vidro várias vezes.

Depois disso, caminhou de volta para a porta, e foi quando alguém abriu a porta e começou a bater no cachorro.

O açougueiro correu até esta pessoa e o impediu, dizendo:

- Por Deus do céu, o que você está fazendo? O seu cão é um gênio!

A pessoa respondeu:

- Um gênio? Esta já é a segunda vez esta semana que este estúpido ESQUECE a chave!!!

Moral da História:

Você pode continuar excedendo às expectativas, mas para os olhos de alguns, você estará sempre abaixo do esperado.

Qualquer um pode suportar a adversidade, mas se quiser testar o caráter de alguém, dê-lhe o poder.

Se algum dia alguém lhe disser que seu trabalho não é o de um profissional, lembre-se:

Amadores construíram a Arca de Noé e profissionais, o Titanic.

Quem conhece os outros é inteligente.

Quem conhece a si mesmo é iluminado.

Quem vence os outros é forte.

Quem vence a si mesmo é invencível!!!

Retirado de http://sucesso.powerminas.com

Programa "Em dia com Fortaleza".

Apesar de o Brasil ser sempre lembrado como uma terra de empreendedores, nem todos possuem as características para seguir tal caminho. A prova disso é o número de empresas abertas e fechadas em seguida por inabilidade na gestão. Mas, segundo informações recentes do Sebrae, cerca de 73% das empresas abertas estão conseguindo permanecer assim após os dois primeiros anos de vida. Levando-se em conta que são montados mais de 1 milhão de empreendimentos formais por ano, 270 mil deles ainda morrem no meio do caminho. Estamos diante de números bem significativos para a economia do país, afinal 99% são micro e pequenas empresas, o setor que mais emprega por aqui: de cada 100 vagas, 86 estão nos pequenos negócios.

Mas, será que posso ser um empreendedor? Bom, a pergunta é pertinente, mas não devemos começar com ela, e sim com esta aqui: Será que tenho as características para ser um empreendedor? Ser empreendedor não é apenas ter uma idéia genial, então vejamos quais características são encontradas naqueles que encaram a abertura de um negócio só seu:

• Criatividade;
• Ser organizado e saber trabalhar o planejamento;
• Ter a capacidade de liderar e gerenciar pessoas, começando consigo;
• Saber delegar funções;
• Conhecer o máximo da área em que vai atuar, e gostar dela;
• Assumir alguns riscos;
• Ser curioso a respeito das inovações pertinentes ao seu negócio;
• Saber se comunicar bem, em todos os âmbitos: do meio virtual ao verbal.

Encaixou-se na maioria das características acima? Se sim ou não, mesmo que não esteja certo de algumas delas saiba que é possível você se preparar através de cursos, leituras, pesquisas, palestras e oficinas. Existe um mundo de oportunidades para quem deseja melhor o seu lado empreendedor.

É bom sempre lembrar que quanto mais você está preparado técnica, mental e espiritualmente para enfrentar o concorrido mercado, mais chance terás de seu negócio estar incluso, ao final de dois, na pesquisa daquelas empresas que sobreviveram – e bem! – aos primeiros anos.

Sobre o autor: Danilo Amaral é Jornalista com pós-graduações em Gestão e Marketing Político, palestrante nas áreas de automotivação e comunicação pessoal e corporativa.

Veja o original em: http://www.pontomarketing.com/micro-e-pequenas-empresas/empreendedor-sera-que-posso-ser-um/#ixzz1sxuO0IFj 
ou nos siga no Twitter: @pontomarketing 
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Nas ondas do rádio!

Entrevista na Rádio Uirapuru AM 760 e Rede Aleluia FM 99,9. No programa "Bom Dia Ceará", apresentação pastor Gelson Ferraz. Falando de empreendedorismo e gestão, novo curso ministrado pelo jornalista Danilo Amaral.

Erros&Sucesso

“Nenhum homem jamais se tornou grande, ou bom, exceto depois de cometer muitos e grandes erros.”

William E. Gladstone, ex-primeiro ministro da Grã-Bretanha

“Nunca perdemos nada ao aprender; sempre ganhamos algumas coisa. A razão pela qual eu sei tanto é ter cometidotantos erros.”

Buckminster Fuller, matemático e filósofo que nunca se formou mas recebeu 46 doutorados honorários

      As empresas parecem não cansar de pecar no atendimento de sua peça mais preciosa: o cliente. Ganhar dinheiro, para a maioria dos empresários e gestores de negócios está em primeiro lugar, porém, sem eles, os clientes, esta matemática não fecha. Por isso, é vital para qualquer negócio que almeje o crescimento, focar no atendimento, no pós-atendimento e na resolução rápida e criativa dos problemas ocasionados na negociação.

      Veja mais sobre isso nesta reportagem retirada do site Mundo do Mkt. 

Consumidor brasileiro ainda sofre com problemas básicos

Dia do Consumidor é celebrado hoje, dia 15, mas empresas nacionais têm um longo caminho para chegar a um cenário de respeito, como melhorar o atendimento

Por Fernanda Salem, do Mundo do Marketing | 15/03/2012

fernanda@mundodomarketing.com.br

No Dia do Consumidor, as empresas contam com uma data oficial para homenagear aqueles que têm a decisão de compra. A parte ruim é que, ainda hoje, grande parte das companhias no Brasil, com destaque para a área de serviços, não respeita o cliente como deveria. Apesar de ter cada vez mais o poder em mãos, o consumidor brasileiro continua com dificuldades em serviços básicos, como em se comunicar com a empresa e no atendimento, principalmente no pós venda.

O maior problema está no atendimento, com a dificuldade de se conectar com a empresa pelos canais oficiais, o que deveria ser entendido como um direito primário do consumidor. A falha, inclusive, faz com que muitas queixas que seriam facilmente resolvidas pelas empresas se o atendimento funcionasse devidamente sejam levadas a órgãos como o Procon e à Justiça, atrapalhando o sistema.

A área de serviços apresenta a maior dificuldade no quesito, sendo os campeões de reclamações nacionais os setores de Telecom e o Financeiro. A presença de empresas gigantes nas primeiras posições dos reclamados, como Oi, Itaú e Claro, mostram que há um longo caminho a ser percorrido para que o pleno respeito pelo consumidor no Brasil seja atingido.

“O consumidor tem o direito à informação e ao atendimento. É evidente que ainda há muito que as empresas devem fazer para chegarmos a uma situação mais equilibrada e de acordo com o que está previsto pelo Código do Consumidor”, diz Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em entrevista ao Mundo do Marketing.

Pós venda é precário
Muito se fala sobre a tendência do foco no consumidor e no investimento em fidelização, mas na prática ainda existem muitas empresas que estão devendo neste quesito, principalmente no que diz respeito ao pós venda e em se manter disponível para resolver problemas.

“O preço é quase igual, o grande diferencial que desponta é o atendimento, que é a principal queixa hoje em dia”, diz Maurício Vargas, Presidente do site ReclameAqui, em entrevista ao portal. “O Brasil tem um empenho enorme na venda, mas é precário no pós venda. Existe uma prática de desrespeito pelas empresas, que contornam a lei, como a do SAC, por exemplo, que determina que o cliente não pode passar mais de um minuto na espera do telefonema. Em muitos casos, as empresas simplesmente atendem e derrubam a ligação, o que não leva a nada”.

Serviços mal prestados
No último Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, de 2010, a principal reclamação entre as recebidas nos Procons de 22 estados é com o Aparelho Celular, com 32,29% das demandas, totalizando 21.609. Destas, 73,15% foram atendidas. Em segundo lugar estão Serviços Financeiros, com 17,12%, seguidos por Serviço de Cartão de Crédito (13,04%), Serviço de Telefonia Celular (13%), Serviços Bancários (9,20%) e Serviço de Telefonia Fixa (8,20%).

Telecom e Financeiro também são os destaques do ranking das empresas mais reclamada (veja tabela completa abaixo). Em primeiro lugar está a Oi, com 6,79% e 8.328 reclamações. Em seguida vem Itaú, com 5.015, Claro/Embratel (4.381), LG (3.413), Bradesco (3.222), Sony Ericsson (3.176), Samsung (3.130), Tim/Intelig (2.668), Vivo (2.250) e Ricardo Eletro (2.088). Ainda aparecem no Top 30 Nokia (11°), BMG (14º), Citibank (15º), Banco do Brasil (20º), Santander (23º), HSBC (25º) e Starcell (29º).

Posição

Fornecedor**

Total de Reclamações Quantidade Proporção*

1º	OI	8.328	6,79%
2º	ITAÚ	5.015	4,09%
3º	CLARO / EMBRATEL	4.381	3,57%
4º	LG	3.413	2,78%
5º	BRADESCO	3.222	2,63%
6º	SONY ERICSSON	3.176	2,59%
7º	SAMSUNG	3.130	2,55%
8º	TIM / INTELIG	2.668	2,18%
9º	VIVO	2.250	1,83%
10º	RICARDO ELETRO	2.088	1,70%
11º	NOKIA	2.016	1,64%
12º	WHIRLPOOL / MULTIBRAS / CONSUL / BRASTEMP / COMPRA CERTA	1.499	1,22%
13º	PONTO FRIO	1.427	1,16%
14º	BMG	1.314	1,07%
15º	CITIBANK	1.293	1,05%
16º	CARREFOUR	1.255	1,02%
17º	MABE ELETRODOMESTICOS / GENERAL ELECTRIC / DAKO	1.235	1,01%
18º	LOJAS INSINUANTE	1.230	1,00%
19º	AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / B2W	1.206	0,98%
20º	BANCO DO BRASIL	1.204	0,98%
21º	WALMART	1.172	0,96%
22º	CCE / DIGIBRAS	1.143	0,93%
23º	SANTANDER	1.078	0,88%
24º	POSITIVO	1.062	0,87%
25º	HSBC	926	0,75%
26º	CASAS BAHIA	879	0,72%
27º	ELECTROLUX	877	0,71%
28º	C&A	835	0,68%
29º	STARCELL	803	0,65%
30º	LOJAS AMERICANAS	774	0,63%

Fonte: Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010/Sindec

No ranking de 2011 do Procon de São Paulo, que é separado, o cenário é o mesmo. Fica em primeiro lugar nos assuntos mais demandados o Banco Comercial, com 28.164 de um total de 407.118 reclamações. Completam o Top 5 Cartão de Crédito (27.631), Telefonia Fixa (21.768), Telefone, que engloba celular e convencional, (21.136) e Telefonia Celular (20.762). Os cinco também estavam nas primeiras posições em 2010, com leves mudanças.

“O consumidor do setor bancário ainda sofre muito, especialmente com cobranças indevidas de tarifas, transações não reconhecidas e envio de cartões não solicitados. Na área de Telecomunicações o principal é a falta de clareza na hora da venda, há muita oferta de pacotes, então o cliente sofre com a falta de informação, desde o valor cobrado até o serviço que receberá”, diz Selma do Amaral, Gerente de Relacionamento do Procon-SP, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Telecom é reduto de reclamações
Desde a inauguração do Sindec, em outubro de 2004, as reclamações relativas a produtos e serviços de telecomunicações frequentam os topos dos rankings de atendimento dos Procons do país. O setor, que reúne Telefonia Fixa, Telefonia Celular, TV por assinatura, Internet e Aparelhos Celulares, manteve o posto do mais reclamado em 2010, com 31,72% do cadastro nacional, chegando a 38.905 reclamações fundamentadas.

No setor, o problema com a maior ocorrência foi com garantia, incluindo descumprimento e abrangência, com 12.572, seguido por cobrança indevida, com 9.120, e produto entregue com danos (4.359). A participação de Telecom nas demandas não atendidas é alta, de 32,27%.

“Telecom cresce muito anualmente e, em contrapartida, as reclamações crescem junto. Dá para perceber que as empresas acabam investindo na área de vendas e na possibilidade de aumentar o número de clientes, mas o investimento não é proporcional na central de atendimento e no relacionamento quando ele já é cliente”, diz Karina.

E-commerce entra no jogo
Com o avanço do comércio eletrônico brasileiro, o setor começa a ganhar relevância nos negócios, e também no que diz respeito aos direitos do consumidor. No ranking do Cadastro Nacional de Reclamações de 2010, Americanas.com, Submarino e Shoptime, operados pela B2W, já aparecem no 19º lugar, com 1.206 reclamações, sendo 42,79% não atendidas.

“A partir de 2011 tivemos um destaque forte no comércio eletrônico, que ainda não ocupa o topo dos rankings de assuntos reclamados, mas vem mostrando maior expressividade. O setor tende a se expandir trazendo novos desafios, já que lidamos com um mundo virtual e um tempo mais acelerado. O maior problema é com a entrega”, diz Selma.

No ReclameAqui, site com seis milhões de consumidores cadastrados, as lojas virtuais lideram o número de queixas desde 2011, com 38%. O campeão dos problemas no e-commerce é o atraso na entrega, em 59% dos casos. A Americanas.com desponta, com 21.790 reclamações. A informação é confirmada por um estudo da Miti de 2011, que mostra que 48% das queixas no setor são da empresa, seguida pelo Submarino, com 26%, o Compra Fácil, com 24%, e o Shoptime, com 1%. A Americanas.com é também a segunda empresa mais reclamada somando todas as denúncias dos sites ReclameAqui, Reclamão e NuncaMais, ficando atrás apenas da Tim.

Os problemas levaram o Procon-SP a impedir por três dias o funcionamento dos e-commerces mais reclamados nos portais dos três sites: Americanas.com, Submarino e Shoptime. A advertência faria ainda com que a B2W pagasse uma multa de R$ 1.744.320. A ação, no entanto, não foi praticada. Ontem mesmo, dia 14, a Justiça de São Paulo acolher uma liminar da empresa que suspendeu a decisão, que passaria a valer hoje.

Solução é atender a demanda
Não existem pesquisas efetivas no Brasil dizendo se o consumidor que tem um problema resolvido pela empresa pode voltar a confiar nela. Mas há uma grande chance de que, se as companhias se mostrarem disponíveis, possam até passar uma imagem positiva para o consumidor. “Problemas acontecem, o importante é que a empresa tenha um canal eficiente, rápido e ágil para solucioná-los. O consumidor reconhece quando a resposta é imediata, o que inclusive pode levar à fidelização do cliente. Mas, quando ele não consegue nem se comunicar, a tendência é a quebra no ciclo de confiança”, afirma Selma.

No ReclameAqui, 55% dos consumidores voltariam a se relacionar com a mesma empresa após terem suas reclamações atendidas e resolvidas. Um ranking que mostra as companhias com melhores índices de voltar a fazer negócios traz em primeiro lugar o Grupo Scalina, com 96% dos casos, seguido por Brasil Foods S.A. (94,2%), Estrela (94%), Brinquedos Bandeirantes (92,6%) e Sadia (91,6%).

Apesar de ser o melhor caminho para resolver o problema e tentar reverter a situação problemática, nem todas as empresas se preocupam em atender as solicitações oficiais. No Cadastro Nacional do Sindec, o banco Panamericano lidera a listagem das empresas que menos atendem os consumidores, (veja a tabela completa abaixo) com 57,73% das vezes, seguido por Gradiente (56,46%), Banco Cruzeiro do Sul (52,97%) e Santander (51,30%).

Posição

Fornecedor**

Total de Reclamações

Fundamentadas Não Atendidas Quantidade Proporção*

1º	PANAMERICANO	750	433	57,73%
2º	GRADIENTE (IGB ELETRÔNICA)	395	223	56,46%
3º	BANCO CRUZEIRO DO SUL	387	205	52,97%
4º	SANTANDER	1.078	553	51,30%
5º	BV FINANCEIRA / BANCO VOTORANTIN	616	287	46,59%
6º	OI	8.328	3.817	45,83%
7º	AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / B2W	1.206	516	42,79%
8º	BMG	1.314	548	41,70%
9º	TIM/INTELIG	2.668	1.094	41,00%
10º	STARCELL	803	306	38,11%
11º	BNP PARIBAS / BGN / CETELEM / CARDIF	546	203	37,18%
12º	BANCO DO BRASIL	1.204	438	36,38%
13º	DOMESTILAR	322	116	36,02%
14º	LASER ELETRO MAGAZINE	396	141	35,61%
15º	CITIBANK	1.293	459	35,50%
16º	ITAÚ	5.015	1.752	34,94%
17º	HSBC	926	319	34,45%
18º	LOJAS MAIA	552	190	34,42%
19º	CARREFOUR	1.255	431	34,34%
20º	CCE / DIGIBRAS	1.143	392	34,30%
21º	ELETRO SHOPPING	450	151	33,56%
22º	CAIXA ECONÔMICA FEDERAL	542	181	33,39%
23º	LOJAS AMERICANAS	774	258	33,33%
24º	CLARO/EMBRATEL	4.381	1.433	32,71%
25º	WALMART	1.172	376	32,08%
26º	PONTO FRIO	1.427	451	31,60%
27º	BRADESCO	3.222	989	30,70%
28º	EDITORA TRÊS	293	89	30,38%
29º	C&A	835	251	30,06%
30º	MOTOROLA	633	190	30,02%

Fonte: Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010/Sindec

O poder está nas mãos do consumidor
Não é novidade que o consumidor está mais poderoso e que a internet rouba o controle das empresas para a mão dos internautas. Cada vez mais, as redes sociais mostram-se eficientes para melhorar o atendimento, ultrapassando o uso do SAC. O problema é restringir-se ao pontual e não a uma solução a longo prazo, fazendo com que sites como Facebook e Twitter não substituam os canais tradicionais, mas sirvam como um complemento para ouvir e dialogar com o consumidor.

“Algumas empresas assumem que têm uma política de atendimento diferente se a reclamação vem pela rede social, onde eles atendem mais rápido. As redes sociais são um grande instrumento, sem dúvida, mas tendem a resolver situações pontuais e não criar um diagnóstico para solucionar o problema a longo prazo”, diz Karina.

A opinião é a mesma da Selma do Amaral, do Procon-SP. “As redes sociais são mais um canal para os consumidores expressarem sua insatisfação, mas são uma solução imediata e passageira, e o problema continuará a atingir outros. Esperamos do fornecedor que utilize esta plataforma para enxergar onde mora o problema e que as falhas sirvam para que eles corrijam a conduta e não meramente limpem o nome”, diz.

No Dia do Consumidor, um bom atendimento e a solução de problemas a longo prazo são pontos que devem ser pensados para que as empresas não só mantenham a sua reputação, mas preservem seus clientes. No Brasil, ainda falta muito para se chegar a uma situação ideal de respeito ao consumidor. As companhias que acertarem o foco no relacionamento podem se destacar e até mudar este cenário.

“O empresariado brasileiro comemora o Dia do Consumidor só no dia 15, mas isto é uma reversão, porque deve ser todo dia, já que ele paga as contas das empresas. A cada dia criamos mais leis e regras para que as empresas respeitem o consumidor, mas o que é realmente necessário é que as companhias já saibam e incorporem este respeito”, diz o executivo do ReclameAqui.