As empresas parecem não cansar de pecar no atendimento de sua peça mais preciosa: o cliente. Ganhar dinheiro, para a maioria dos empresários e gestores de negócios está em primeiro lugar, porém, sem eles, os clientes, esta matemática não fecha. Por isso, é vital para qualquer negócio que almeje o crescimento, focar no atendimento, no pós-atendimento e na resolução rápida e criativa dos problemas ocasionados na negociação.
Veja mais sobre isso nesta reportagem retirada do site Mundo do Mkt.
Consumidor brasileiro ainda sofre com problemas básicos
Dia do Consumidor é celebrado hoje, dia 15, mas empresas nacionais têm um longo caminho para chegar a um cenário de respeito, como melhorar o atendimento
Por Fernanda Salem, do Mundo do Marketing | 15/03/2012
fernanda@mundodomarketing.com.br
“O consumidor tem o direito à informação e ao atendimento. É evidente que ainda há muito que as empresas devem fazer para chegarmos a uma situação mais equilibrada e de acordo com o que está previsto pelo Código do Consumidor”, diz Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em entrevista ao Mundo do Marketing.
Pós venda é precário
Muito se fala sobre a tendência do foco no consumidor e no investimento em fidelização, mas na prática ainda existem muitas empresas que estão devendo neste quesito, principalmente no que diz respeito ao pós venda e em se manter disponível para resolver problemas.
Muito se fala sobre a tendência do foco no consumidor e no investimento em fidelização, mas na prática ainda existem muitas empresas que estão devendo neste quesito, principalmente no que diz respeito ao pós venda e em se manter disponível para resolver problemas.
“O preço é quase igual, o grande diferencial que desponta é o atendimento, que é a principal queixa hoje em dia”, diz Maurício Vargas, Presidente do site ReclameAqui, e
m entrevista ao portal. “O Brasil tem um empenho enorme na venda, mas é precário no pós venda. Existe uma prática de desrespeito pelas empresas, que contornam a lei, como a do SAC, por exemplo, que determina que o cliente não pode passar mais de um minuto na espera do telefonema. Em muitos casos, as empresas simplesmente atendem e derrubam a ligação, o que não leva a nada”.
m entrevista ao portal. “O Brasil tem um empenho enorme na venda, mas é precário no pós venda. Existe uma prática de desrespeito pelas empresas, que contornam a lei, como a do SAC, por exemplo, que determina que o cliente não pode passar mais de um minuto na espera do telefonema. Em muitos casos, as empresas simplesmente atendem e derrubam a ligação, o que não leva a nada”.
Serviços mal prestados
No último Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, de 2010, a principal reclamação entre as recebidas nos Procons de 22 estados é com o Aparelho Celular, com 32,29% das demandas, totalizando 21.609. Destas, 73,15% foram atendidas. Em segundo lugar estão Serviços Financeiros, com 17,12%, seguidos por Serviço de Cartão de Crédito (13,04%), Serviço de Telefonia Celular (13%), Serviços Bancários (9,20%) e Serviço de Telefonia Fixa (8,20%).
No último Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, de 2010, a principal reclamação entre as recebidas nos Procons de 22 estados é com o Aparelho Celular, com 32,29% das demandas, totalizando 21.609. Destas, 73,15% foram atendidas. Em segundo lugar estão Serviços Financeiros, com 17,12%, seguidos por Serviço de Cartão de Crédito (13,04%), Serviço de Telefonia Celular (13%), Serviços Bancários (9,20%) e Serviço de Telefonia Fixa (8,20%).
Telecom e Financeiro também são os destaques do ranking das empresas mais reclamada (veja tabela completa abaixo). Em primeiro lugar está a Oi, com 6,79% e 8.328 reclamações. Em seguida vem Itaú, com 5.015, Claro/Embratel (4.381), LG (3.413), Bradesco (3.222), Sony Ericsson (3.176), Samsung (3.130), Tim/Intelig (2.668), Vivo (2.250) e Ricardo Eletro (2.088). Ainda aparecem no Top 30 Nokia (11°), BMG (14º), Citibank (15º), Banco do Brasil (20º), Santander (23º), HSBC (25º) e Starcell (29º).
| Posição | Fornecedor** |
| ||||
| 1º | OI | 8.328 | 6,79% |
| 2º | ITAÚ | 5.015 | 4,09% |
| 3º | CLARO / EMBRATEL | 4.381 | 3,57% |
| 4º | LG | 3.413 | 2,78% |
| 5º | BRADESCO | 3.222 | 2,63% |
| 6º | SONY ERICSSON | 3.176 | 2,59% |
| 7º | SAMSUNG | 3.130 | 2,55% |
| 8º | TIM / INTELIG | 2.668 | 2,18% |
| 9º | VIVO | 2.250 | 1,83% |
| 10º | RICARDO ELETRO | 2.088 | 1,70% |
| 11º | NOKIA | 2.016 | 1,64% |
| 12º | WHIRLPOOL / MULTIBRAS / CONSUL / BRASTEMP / COMPRA CERTA | 1.499 | 1,22% |
| 13º | PONTO FRIO | 1.427 | 1,16% |
| 14º | BMG | 1.314 | 1,07% |
| 15º | CITIBANK | 1.293 | 1,05% |
| 16º | CARREFOUR | 1.255 | 1,02% |
| 17º | MABE ELETRODOMESTICOS / GENERAL ELECTRIC / DAKO | 1.235 | 1,01% |
| 18º | LOJAS INSINUANTE | 1.230 | 1,00% |
| 19º | AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / B2W | 1.206 | 0,98% |
| 20º | BANCO DO BRASIL | 1.204 | 0,98% |
| 21º | WALMART | 1.172 | 0,96% |
| 22º | CCE / DIGIBRAS | 1.143 | 0,93% |
| 23º | SANTANDER | 1.078 | 0,88% |
| 24º | POSITIVO | 1.062 | 0,87% |
| 25º | HSBC | 926 | 0,75% |
| 26º | CASAS BAHIA | 879 | 0,72% |
| 27º | ELECTROLUX | 877 | 0,71% |
| 28º | C&A | 835 | 0,68% |
| 29º | STARCELL | 803 | 0,65% |
| 30º | LOJAS AMERICANAS | 774 | 0,63% |
| Fonte: Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010/Sindec |
No ranking de 2011 do Procon de São Paulo, que é separado, o cenário é o mesmo. Fica em primeiro lugar nos assuntos mais demandados o Banco Comercial, com 28.164 de um total de 407.118 reclamações. Completam o Top 5 Cartão de Crédito (27.631), Telefonia Fixa (21.768), Telefone, que engloba celular e convencional, (21.136) e Telefonia Celular (20.762). Os cinco também estavam nas primeiras posições em 2010, com leves mudanças.
“O consumidor do setor bancário ainda sofre muito, especialmente com cobranças indevidas de tarifas, transações não reconhecidas e envio de cartões não solicitados. Na área de Telecomunicações o principal é a falta de clareza na hora da venda, há muita oferta de pacotes, então o cliente sofre com a falta de informação, desde o valor cobrado até o serviço que receberá”, diz Selma do Amaral, Gerente de Relacionamento do Procon-SP, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Telecom é reduto de reclamações
Desde a inauguração do Sindec, em outubro de 2004, as reclamações relativas a produtos e serviços de telecomunicações frequentam os topos dos rankings de atendimento dos Procons do país. O setor, que reúne Telefonia Fixa, Telefonia Celular, TV por assinatura, Internet e Aparelhos Celulares, manteve o posto do mais reclamado em 2010, com 31,72% do cadastro nacional, chegando a 38.905 reclamações fundamentadas.
Desde a inauguração do Sindec, em outubro de 2004, as reclamações relativas a produtos e serviços de telecomunicações frequentam os topos dos rankings de atendimento dos Procons do país. O setor, que reúne Telefonia Fixa, Telefonia Celular, TV por assinatura, Internet e Aparelhos Celulares, manteve o posto do mais reclamado em 2010, com 31,72% do cadastro nacional, chegando a 38.905 reclamações fundamentadas.
No setor, o problema com a maior ocorrência foi com garantia, incluindo descumprimento e abrangência, com 12.572, seguido por cobrança indevida, com 9.120, e produto entregue com danos (4.359). A participação de Telecom nas demandas não atendidas é alta, de 32,27%.
“Telecom cresce muito anualmente e, em contrapartida, as reclamações crescem junto. Dá para perceber que as empresas acabam investindo na área de vendas e na possibilidade de aumentar o número de clientes, mas o investimento não é proporcional na central de atendimento e no relacionamento quando ele já é cliente”, diz Karina.
E-commerce entra no jogo
Com o avanço do comércio eletrônico brasileiro, o setor começa a ganhar relevância nos negócios, e também no que diz respeito aos direitos do consumidor. No ranking do Cadastro Nacional de Reclamações de 2010, Americanas.com, Submarino e Shoptime, operados pela B2W, já aparecem no 19º lugar, com 1.206 reclamações, sendo 42,79% não atendidas.
Com o avanço do comércio eletrônico brasileiro, o setor começa a ganhar relevância nos negócios, e também no que diz respeito aos direitos do consumidor. No ranking do Cadastro Nacional de Reclamações de 2010, Americanas.com, Submarino e Shoptime, operados pela B2W, já aparecem no 19º lugar, com 1.206 reclamações, sendo 42,79% não atendidas.
“A partir de 2011 tivemos um destaque forte no comércio eletrônico, que ainda não ocupa o topo dos rankings de assuntos reclamados, mas vem mostrando maior expressividade. O setor tende a se expandir trazendo novos desafios, já que lidamos com um mundo virtual e um tempo mais acelerado. O maior problema é com a entrega”, diz Selma.
No ReclameAqui, site com seis milhões de consumidores cadastrados, as lojas virtuais lideram o número de queixas desde 2011, com 38%. O campeão dos problemas no e-commerce é o atraso na entrega, em 59% dos casos. A Americanas.com desponta, com 21.790 reclamações. A informação é confirmada por um estudo da Miti de 2011, que mostra que 48% das queixas no setor são da empresa, seguida pelo Submarino, com 26%, o Compra Fácil, com 24%, e o Shoptime, com 1%. A Americanas.com é também a segunda empresa mais reclamada somando todas as denúncias dos sites ReclameAqui, Reclamão e NuncaMais, ficando atrás apenas da Tim.
Os problemas levaram o Procon-SP a impedir por três dias o funcionamento dos e-commerces mais reclamados nos portais dos três sites: Americanas.com, Submarino e Shoptime. A advertência faria ainda com que a B2W pagasse uma multa de R$ 1.744.320. A ação, no entanto, não foi praticada. Ontem mesmo, dia 14, a Justiça de São Paulo acolher uma liminar da empresa que suspendeu a decisão, que passaria a valer hoje.
Solução é atender a demanda
Não existem pesquisas efetivas no Brasil dizendo se o consumidor que tem um problema resolvido pela empresa pode voltar a confiar nela. Mas há uma grande chance de que, se as companhias se mostrarem disponíveis, possam até passar uma imagem positiva para o consumidor. “Problemas acontecem, o importante é que a empresa tenha um canal eficiente, rápido e ágil para solucioná-los. O consumidor reconhece quando a resposta é imediata, o que inclusive pode levar à fidelização do cliente. Mas, quando ele não consegue nem se comunicar, a tendência é a quebra no ciclo de confiança”, afirma Selma.
Não existem pesquisas efetivas no Brasil dizendo se o consumidor que tem um problema resolvido pela empresa pode voltar a confiar nela. Mas há uma grande chance de que, se as companhias se mostrarem disponíveis, possam até passar uma imagem positiva para o consumidor. “Problemas acontecem, o importante é que a empresa tenha um canal eficiente, rápido e ágil para solucioná-los. O consumidor reconhece quando a resposta é imediata, o que inclusive pode levar à fidelização do cliente. Mas, quando ele não consegue nem se comunicar, a tendência é a quebra no ciclo de confiança”, afirma Selma.
No ReclameAqui, 55% dos consumidores voltariam a se relacionar com a mesma empresa após terem suas reclamações atendidas e resolvidas. Um ranking que mostra as companhias com melhores índices de voltar a fazer negócios traz em primeiro lugar o Grupo Scalina, com 96% dos casos, seguido por Brasil Foods S.A. (94,2%), Estrela (94%), Brinquedos Bandeirantes (92,6%) e Sadia (91,6%).
Apesar de ser o melhor caminho para resolver o problema e tentar reverter a situação problemática, nem todas as empresas se preocupam em atender as solicitações oficiais. No Cadastro Nacional do Sindec, o banco Panamericano lidera a listagem das empresas que menos atendem os consumidores, (veja a tabela completa abaixo) com 57,73% das vezes, seguido por Gradiente (56,46%), Banco Cruzeiro do Sul (52,97%) e Santander (51,30%).
| Posição | Fornecedor** | Total de Reclamações |
| ||||
| 1º | PANAMERICANO | 750 | 433 | 57,73% |
| 2º | GRADIENTE (IGB ELETRÔNICA) | 395 | 223 | 56,46% |
| 3º | BANCO CRUZEIRO DO SUL | 387 | 205 | 52,97% |
| 4º | SANTANDER | 1.078 | 553 | 51,30% |
| 5º | BV FINANCEIRA / BANCO VOTORANTIN | 616 | 287 | 46,59% |
| 6º | OI | 8.328 | 3.817 | 45,83% |
| 7º | AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / B2W | 1.206 | 516 | 42,79% |
| 8º | BMG | 1.314 | 548 | 41,70% |
| 9º | TIM/INTELIG | 2.668 | 1.094 | 41,00% |
| 10º | STARCELL | 803 | 306 | 38,11% |
| 11º | BNP PARIBAS / BGN / CETELEM / CARDIF | 546 | 203 | 37,18% |
| 12º | BANCO DO BRASIL | 1.204 | 438 | 36,38% |
| 13º | DOMESTILAR | 322 | 116 | 36,02% |
| 14º | LASER ELETRO MAGAZINE | 396 | 141 | 35,61% |
| 15º | CITIBANK | 1.293 | 459 | 35,50% |
| 16º | ITAÚ | 5.015 | 1.752 | 34,94% |
| 17º | HSBC | 926 | 319 | 34,45% |
| 18º | LOJAS MAIA | 552 | 190 | 34,42% |
| 19º | CARREFOUR | 1.255 | 431 | 34,34% |
| 20º | CCE / DIGIBRAS | 1.143 | 392 | 34,30% |
| 21º | ELETRO SHOPPING | 450 | 151 | 33,56% |
| 22º | CAIXA ECONÔMICA FEDERAL | 542 | 181 | 33,39% |
| 23º | LOJAS AMERICANAS | 774 | 258 | 33,33% |
| 24º | CLARO/EMBRATEL | 4.381 | 1.433 | 32,71% |
| 25º | WALMART | 1.172 | 376 | 32,08% |
| 26º | PONTO FRIO | 1.427 | 451 | 31,60% |
| 27º | BRADESCO | 3.222 | 989 | 30,70% |
| 28º | EDITORA TRÊS | 293 | 89 | 30,38% |
| 29º | C&A | 835 | 251 | 30,06% |
| 30º | MOTOROLA | 633 | 190 | 30,02% |
| Fonte: Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010/Sindec |
O poder está nas mãos do consumidor
Não é novidade que o consumidor está mais poderoso e que a internet rouba o controle das empresas para a mão dos internautas. Cada vez mais, as redes sociais mostram-se eficientes para melhorar o atendimento, ultrapassando o uso do SAC. O problema é restringir-se ao pontual e não a uma solução a longo prazo, fazendo com que sites como Facebook e Twitter não substituam os canais tradicionais, mas sirvam como um
complemento para ouvir e dialogar com o consumidor.
Não é novidade que o consumidor está mais poderoso e que a internet rouba o controle das empresas para a mão dos internautas. Cada vez mais, as redes sociais mostram-se eficientes para melhorar o atendimento, ultrapassando o uso do SAC. O problema é restringir-se ao pontual e não a uma solução a longo prazo, fazendo com que sites como Facebook e Twitter não substituam os canais tradicionais, mas sirvam como um
complemento para ouvir e dialogar com o consumidor.
“Algumas empresas assumem que têm uma política de atendimento diferente se a reclamação vem pela rede social, onde eles atendem mais rápido. As redes sociais são um grande instrumento, sem dúvida, mas tendem a resolver situações pontuais e não criar um diagnóstico para solucionar o problema a longo prazo”, diz Karina.
A opinião é a mesma da Selma do Amaral, do Procon-SP. “As redes sociais são mais um canal para os consumidores expressarem sua insatisfação, mas são uma solução imediata e passageira, e o problema continuará a atingir outros. Esperamos do fornecedor que utilize esta plataforma para enxergar onde mora o problema e que as falhas sirvam para que eles corrijam a conduta e não meramente limpem o nome”, diz.
No Dia do Consumidor, um bom atendimento e a solução de problemas a longo prazo são pontos que devem ser pensados para que as empresas não só mantenham a sua reputação, mas preservem seus clientes. No Brasil, ainda falta muito para se chegar a uma situação ideal de respeito ao consumidor. As companhias que acertarem o foco no relacionamento podem se destacar e até mudar este cenário.
“O empresariado brasileiro comemora o Dia do Consumidor só no dia 15, mas isto é uma reversão, porque deve ser todo dia, já que ele paga as contas das empresas. A cada dia criamos mais leis e regras para que as empresas respeitem o consumidor, mas o que é realmente necessário é que as companhias já saibam e incorporem este respeito”, diz o executivo do ReclameAqui.
